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안녕하세요, 여러분! 여러분의 웹사이트는 지금 잘 운영되고 있나요?

단순히 방문자 수만으로는 알 수 없는, 고객의 숨겨진 행동을 파악하고 싶으신가요?

오늘은 방문자가 웹사이트에 들어와서 목표를 달성하기까지의 모든 경로를 한눈에 파악할 수 있는

'고객 여정 지도(Customer Journey Map)' 제작 방법을 포스팅으로 알려드릴게요.

이 포스팅을 통해 여러분의 웹사이트를 더 효과적으로 개선하는 방법을 함께 찾아봐요.

왜 고객 여정 지도가 필수일까요?

고객 여정 지도는 단순히 '어디를 클릭했는지'를 넘어, 고객이 어떤 마음으로 행동하는지를 이해하게 해줍니다.

이는 곧 웹사이트의 비즈니스 성과와 직결됩니다.

· 전환율 향상: 고객이 이탈하는 지점의 '불편함'을 찾아내 개선함으로써, 구매나 회원가입으로 이어지는 전환율을 높일 수 있습니다.

· 고객 만족도 증진: 고객의 감정을 파악해 웹사이트 이용 경험을 긍정적으로 만들면, 재방문율과 충성도가 높아집니다.

· 리소스 최적화: 막연하게 '새로운 기능을 추가'하기보다, 데이터에 기반한 명확한 문제 해결에 집중하여 불필요한 개발 시간과 비용을 절감할 수 있습니다.

고객 여정 지도, 어떻게 만들까요?

고객 여정 지도는 크게 세 가지 핵심 단계와 한 가지 필수적인 준비 과정으로 제작할 수 있습니다. 각 단계별로 자세히 알아볼까요?

1단계: 어떤 데이터를 수집해야 할까요?

고객의 여정을 객관적으로 그리기 위해서는 정량적 데이터와 정성적 데이터를 모두 활용해야 합니다.

· 정량적 데이터 (Quantitative Data): Google Analytics와 같은 분석 도구를 통해 방문자 수, 페이지뷰, 이탈률, 전환율 등 수치화된 데이터를 파악합니다.

이를 통해 고객이 어떤 페이지에 가장 오래 머물고, 어느 단계에서 가장 많이 떠나는지 알 수 있습니다.

                                                                · 정성적 데이터 (Qualitative Data): Hotjar, Contentsquare와 같은 도구의 히트맵(Heatmap)과 세션 녹화(Session Recording) 기능은

고객의 실제 클릭 경로와 스크롤 움직임을 시각적으로 보여줍니다.

또한, 설문조사나 사용자 인터뷰를 통해 "왜 이런 행동을 했는지"에 대한 고객의 솔직한 감정과 의견을 직접 들을 수 있습니다.

2단계: 고객 페르소나 설정 및 여정 시나리오 작성하기

가장 먼저, '누구의 여정'을 그릴 것인지 명확히 해야 합니다.

타겟 고객을 구체적인 인물로 설정하는 '페르소나'를 만드는 과정이죠.

이후 페르소나가 웹사이트에 방문해서 목표를 달성하기까지의 모든 행동을 시간순으로 나열하는 시나리오를 작성합니다.

3단계: 각 단계에서 느끼는 감정 기록하기

고객 여정 지도의 가장 중요한 부분은 바로 '감정 곡선'을 그리는 것입니다.

각 단계에서 고객이 어떤 감정을 느끼는지 솔직하게 기록해 보세요. 즐거움(만족), 좌절(불만), 불안함 등 다양한 감정들이 존재합니다.

· 즐거움: "원하는 상품을 쉽게 찾았다!"

· 좌절: "결제 버튼이 어디 있지? 너무 복잡하다!"

· 불안함: "이 상품의 후기가 없어서 믿을 수 있을까?"

성공 사례 분석: 마켓컬리, 에어비앤비, 그리고 슬랙의 고객 여정 지도 활용법

고객 여정 지도를 통해 성공적인 고객 경험을 만들어낸 실제 기업 사례를 살펴볼까요?

· 마켓컬리 (Kurly): 신선식품 배송 서비스 마켓컬리는 초기부터 20대 후반~40대 중반의 맞벌이 부부를 핵심 페르소나로 설정했습니다.

이들은 '바쁜 일상 속에서 신선한 식재료를 편리하게 구매하고 싶은' 욕구를 가지고 있었죠. 마켓컬리는 이들의 여정을 분석하여,

밤 11시까지 주문하면 다음 날 아침 7시까지 배송해주는 '샛별배송' 서비스를 만들어냈습니다.

이는 고객들이 느끼는 '마트 갈 시간이 부족하다'는 좌절감을 완벽하게 해소하며 폭발적인 성장을 이끌었습니다.

· 에어비앤비(Airbnb): 숙박 공유 플랫폼 에어비앤비는 고객의 여정을 세분화하고, 각 단계에서 고객이 느끼는 감정을 깊이 있게 분석했습니다.

예를 들어, '체크인' 단계에서 호스트와의 소통이 원활하지 않아 불안감을 느끼는 고객들이 많다는 것을 발견했습니다.

에어비앤비는 이 문제를 해결하기 위해 앱 내 메시지 기능을 강화하고, 체크인 안내 가이드를 표준화하여 고객의 불안을 줄이고 만족도를 높였습니다.

· 슬랙(Slack): 업무용 협업툴 슬랙은 B2B SaaS(Software as a Service) 기업으로서, 고객 여정 지도를 온보딩(Onboarding) 과정에 집중하여 활용했습니다.

슬랙은 사용자들이 처음 서비스를 접할 때 '어떻게 팀을 만들고, 채널을 생성하며, 다른 사람을 초대하는지'에 대한 여정을 상세히 분석했습니다.

그 결과, 복잡한 기능 설명 대신 핵심 기능만 단계적으로 안내하는 직관적인 온보딩 가이드를 제공하여,

신규 사용자들이 빠르게 서비스를 활용하고 그 가치를 경험할 수 있도록 도왔습니다.

고객 여정 지도를 만들 때 피해야 할 3가지 함정

· 가정만으로 제작하기: 실제 데이터 없이 '우리는 고객이 이렇게 행동할 것이다'라고 추측해서는 안 됩니다.

반드시 정량/정성적 데이터를 기반으로 여정을 그려야 합니다.

· 완벽한 여정만 그리기: 고객은 항상 기대한 대로 움직이지 않습니다.

예상치 못한 경로(예: 자주 묻는 질문 페이지로 갑자기 이동)나 실패 경로(예: 결제 실패)도 반드시 지도에 포함해야 합니다.

· 일회성 프로젝트로 끝내기: 고객 여정 지도는 한 번 만들고 끝내는 것이 아닙니다.

웹사이트가 개선되고 시장이 변함에 따라 주기적으로 업데이트하고 검토해야 합니다.

이제 시작해 보세요!

오늘 포스팅이 여러분의 웹사이트를 한 단계 더 성장시키는 데 도움이 되었으면 좋겠습니다.

웹사이트 방문자의 모든 행동을 기록하고, 고객의 마음을 읽는 멋진 고객 여정 지도를 완성해 보세요!

가장 중요한 것은, 완벽한 지도를 그리려 하기보다, 지금 당장 시작해서 고객의 작은 불편함이라도 찾아내는 것입니다.